Vor wenigen Wochen habe ich die Post für ihren digitalen Mut gelobt. Heute schreibe ich diesen Beitrag, weil mir dieselbe Post die Quittung einer wildfremden Person geschickt hat - und es danach praktisch unmöglich machte, ihr das mitzuteilen.
Ich gehöre nicht zu den Leuten, die reflexartig auf der Post herumhacken. Im Gegenteil. Wer diesen Blog liest, weiss, dass ich der gelben Riesin erst kürzlich einen langen, durchaus wohlwollenden Beitrag gewidmet habe: über ihren Weg zu Open Source, über das E-Voting-Debakel als Wendepunkt, über eine Staatsfirma, die unter öffentlichem Druck gelernt hat, dass Transparenz keine Schwäche ist. Ich meinte jedes Wort davon.
Und ich bin auch kein KI-Skeptiker. Auch das lässt sich im Blog mehrfach nachlesen. Ich arbeite beruflich mit KI-Werkzeugen, ich schreibe über sie, ich setze sie täglich ein. Genau deshalb fällt mir dieser Beitrag schwer, und genau deshalb schreibe ich ihn trotzdem. Denn was ich heute erlebt habe, ist das Lehrbuchbeispiel dafür, wie man eine eigentlich vorbildliche digitale Erfahrung mit einem schlecht gebauten KI-Support komplett zunichtemacht.
Der Teil, der wirklich gut ist
Fangen wir mit dem Lob an, denn es ist ehrlich gemeint.
Ich habe heute auf einer Postfiliale einen eingeschriebenen Brief aufgegeben. Bei der Post zieht man bekanntlich eine Nummer und wartet, bis man an der Reihe ist. Neu kann man diese Nummer aber auch digital ziehen: Man scannt mit der Post-App einen QR-Code und hat damit eine digitale Nummer in der Tasche. Kein Papierschnipsel, kein Abfall und die Person am Postschalter sieht auch noch direkt alle relevanten Daten von dir. Das ist klein, aber es ist genau die Art von unaufgeregter Digitalisierung, die im Alltag tatsächlich etwas bringt und ich grossartig finde.
Noch besser: Die Quittung für den eingeschriebenen Brief bekommt man nicht mehr ausgedruckt, sondern direkt als E-Brief in sein E-Postfach. Kein Thermopapier, das nach zwei Wochen unleserlich wird, keine Zettelwirtschaft im Portemonnaie. Alles sauber digital, sofort verfügbar und durchsuchbar. Bis hierhin hätte dieser Beitrag also wieder ein Loblied werden können. Schaut her, wie weit die Post ist, wie einfach und konsequent das umgesetzt ist.
Dann kam der Moment, in dem es kippte.
Die fremde Quittung
In meinem E-Postfach lag nicht nur meine eigene Quittung. Daneben lagen plötzlich weitere Quittungen, die nichts mit mir zu tun hatten. Quittungen von anderen Kund:innen, die am selben Schalter zum Beispiel ein Paket aufgegeben hatten.
Und zwar nicht anonymisiert. Ich sehe die Tracking-Nummer der fremden Sendung und einen QR-Code, mit dem ich das Paket dieser Person in der Post-App verfolgen könnte. Ich sehe ausserdem, dass kontaktlos bezahlt wurde, samt den letzten vier Stellen der verwendeten Karte. Nichts davon geht mich etwas an, denn es gehört zu wildfremden Menschen.
Das ist offensichtlich ein Fehler. Vermutlich wurden im System bei der digitalen Nummer mehrere Transaktionen demselben Postfach zugeordnet, statt jeder Person nur ihre eigene. Technisch interessant, datenschutzrechtlich aber heikel. Wir reden hier von einem Bundesbetrieb, der unter das revidierte Datenschutzgesetz fällt. Eine Quittung, über deren Tracking-Nummer und QR-Code sich die Sendung einer konkreten Person verfolgen lässt, gehört in genau ein Postfach: in das der betroffenen Person, und sonst nirgendwohin.
Mir war sofort klar: Das muss ich melden. Nicht um jemanden anzuschwärzen, sondern weil ich selbst möchte, dass meine Quittungen nicht im Postfach eines Fremden landen. Was als Nächstes geschah, ist der eigentliche Grund für diesen Beitrag.
Der Versuch, jemanden zu erreichen
Ich rief die Post an. Wer das heute tut, spricht nicht mehr mit einem Menschen, sondern zuerst mit einer KI. Man soll ihr mündlich schildern, weshalb man anruft, vermutlich, damit man danach zur richtigen Abteilung weiterverbunden wird.
Ich war so präzise, wie man nur sein kann. Mein Anliegen: "Post-App und E-Quittungen." Das Resultat: Die KI verband mich mit der PostFinance. Mit der Bank-Sparte also, die mit App-Quittungen und einem Datenschutzvorfall an einem Filialschalter exakt nichts zu tun hat.
Also legte ich auf und versuchte es erneut. Wieder die KI. Wieder dasselbe Anliegen, diesmal womöglich noch sorgfältiger formuliert. Und wieder die falsche Abteilung. Immerhin sass dort diesmal ein freundlicher Mensch, der mir offen sagte, dass er nicht zuständig sei, mir aber eine Direktnummer gab, die ich anrufen könne. Dafür bin ich ihm aufrichtig dankbar, denn er hat das getan, was die KI in zwei Anläufen nicht geschafft hat: mich tatsächlich weitergebracht.
Aber halten wir kurz fest, was hier passiert ist. Zwei Anrufe, zwei Gespräche mit einer KI, zwei Fehlleitungen. Erst ein Mensch, der eigentlich gar nicht zuständig war, konnte das Problem lösen, das die Maschine an der Eingangstür hätte lösen sollen.
Auf der Suche nach einer E-Mail-Adresse
Ich wollte der Post in Ruhe und ausführlich schreiben. Als jemand, der beruflich mit KI arbeitet, wollte ich kein Wutgeschrei loslassen, sondern sachliches, konstruktives Feedback geben: Dieser Datenschutzvorfall gehört untersucht, und dieses Support-System gehört überdacht.
Also suchte ich auf der Webseite der Post nach einer E-Mail-Adresse. Irgendetwas wie info@post.ch, eine Kontaktadresse, an die man sich mit einem ernsthaften Anliegen wenden kann.
Es gibt keine!
Was es gibt, ist die Telefonnummer mit der KI, die mich bereits zweimal falsch verbunden hatte. Und es gibt einen KI-Chatbot direkt auf der Webseite. Aus reiner Neugier, und in der Hoffnung, doch noch an eine Adresse zu kommen, schrieb ich ihm genau das, was ich wollte:
ich möchte der post eine e-mail schreiben
Die Antwort des Bots, sinngemäss: Um mir schnellstmöglich helfen zu können, empfehle er mir, mich über den Live-Chat mit seinen Kolleginnen und Kollegen in Verbindung zu setzen.
Auf die simple Bitte um eine E-Mail-Adresse antwortet der Chatbot mit dem Verweis auf den Live-Chat. Eine Adresse nennt er nicht.
Mit anderen Worten: Es gibt schlicht keinen Kanal, über den ich der Post in Ruhe und vollständig schildern kann, was passiert ist. Keine E-Mail-Adresse, kein Briefkasten im digitalen Sinn. Stattdessen werde ich im Kreis geschickt: von der KI am Telefon zur falschen Abteilung, von der KI auf der Webseite zum Live-Chat, und so weiter.
Warum mich das so stört
Ich bin, ich wiederhole es bewusst, kein KI-Gegner. KI im Kundenkontakt kann grossartig sein. Ein gut gebauter Bot, der einfache Anliegen sofort erledigt, der Sendungsstatus abfragt, der Öffnungszeiten nennt, der Annahmschlusszeiten kennt, der bei Standardfragen rund um die Uhr verfügbar ist: Das ist ein echter Gewinn, für die Kundschaft und für das Unternehmen.
Das Problem ist nicht die KI. Das Problem ist, wie sie hier eingesetzt wird.
Eine KI, die als alleinige Eingangstür dient und mich bei einem klar formulierten Anliegen zweimal falsch verbindet, ist kein Fortschritt. Sie ist eine Barriere. Sie verlagert die Arbeit, die früher eine Telefonzentrale geleistet hat, auf mich, die Kundin oder den Kunden, und liefert dabei ein schlechteres Resultat. Und ein Chatbot, dessen einzige Funktion darin zu bestehen scheint, mich vom direkten Kontakt fernzuhalten, ist keine Serviceleistung, sondern ein Filter.
Besonders bitter ist das bei diesem Unternehmen. Die Post ist kein x-beliebiger Onlineshop. Sie ist ein Service-Public-Betrieb, sie gehört dem Bund, sie hat einen Grundversorgungsauftrag. Von einer solchen Institution darf man erwarten, dass sie erreichbar ist. Nicht über drei Ecken, nicht nur via Maschine, sondern auf einem direkten, menschlichen, dokumentierbaren Weg. Eine E-Mail-Adresse für ernsthafte Anliegen ist das absolute Minimum. Dass ausgerechnet ein Datenschutzvorfall, bei dem ich der Post helfen wollte, an genau dieser fehlenden Erreichbarkeit scheitert, ist die eigentliche Pointe der Geschichte.
Und sie steht im krassen Widerspruch zu dem, was ich vor wenigen Wochen über dieselbe Firma geschrieben habe. Da war von einer Organisation die Rede, die gelernt hat, dass Offenheit Vertrauen schafft. Genau dieses Vertrauen wird hier verspielt, an der simpelsten aller Stellen: beim Versuch, einen Fehler zu melden.
Was ich mir wünschen würde
Drei Dinge, ganz konkret, und keines davon ist Raketenwissenschaft:
- Eine echte Kontaktadresse. Ein Formular oder eine E-Mail-Adresse für ausführliche, schriftliche Anliegen, die nicht in einen Chatbot-Trichter führt. Wer schreiben will, soll schreiben dürfen.
- KI als Hilfe, nicht als Mauer. Der Bot am Telefon darf gerne triagieren. Aber wenn er nach einem klar benannten Thema zweimal danebenliegt, braucht es einen verlässlichen Weg zum Menschen, ohne erneutes Spiessrutenlaufen.
- Den Datenschutzvorfall ernst nehmen. Fremde Quittungen mit Tracking-Nummern und scannbaren QR-Codes im falschen E-Postfach sind kein Schönheitsfehler. Das gehört untersucht, behoben und sauber gelöst.
Ich werde den Vorfall über die Direktnummer melden, die mir der freundliche Mitarbeiter gegeben hat und erst ab Montag wieder erreichbar ist.
Eigentlich wollte ich diese Kritik ohne Öffentlichkeit anbringen, ruhig, sachlich, per Mail. Da die Post das offenbar nicht vorsieht, steht sie nun hier. Die gute Nachricht für die Post: Das Lob von neulich gilt weiterhin. Die schlechte: Eine vorbildliche digitale Quittung ist wenig wert, wenn der Mensch dahinter nicht mehr erreichbar ist.
